NON BASTA CHIEDERE “SCUSA”

NON BASTA CHIEDERE “SCUSA”

Quante volte vi è capitato di far arrabbiare un vostro cliente? O meglio, di fronteggiare un cliente insoddisfatto della vostra consulenza o servizio? Recentemente ho letto un articolo sulla rivista Harvard Business Review proprio su questo e devo dire che l’argomento mi ha fatto riflettere…

Solitamente, la prima regola del servizio clienti – se qualcosa va storto – è scusarsi.

Ma i clienti vogliono soluzioni, non scuse!

L’ideale sarebbe riuscire a concentrarsi per dimostrare quanto energico e creativo sia l’impegno che mettiamo nel cercare di risolvere la questione: è proprio da questo che dipende la soddisfazione del cliente.

In uno studio fatto da Jagdip Singh, di Case Western Reserve, è stato possibile osservare cosa succede esattamente quando un addetto al servizio clienti ha a che fare con un cliente insoddisfatto.

Da questo studio sono emerse due conclusioni principali:

  • chi dimostra grande empatia non ottiene buoni risultati in termini di soddisfazione del cliente (a maggior ragione se questo lavoro relazionale si protrae oltre i primi istanti della conversazione);
  • ai clienti non importa tanto la soluzione al problema, quanto il modo in cui ci si arriva!

Per spiegare questi risultati i ricercatori hanno attinto a quegli studio sulla leadership che evidenziano una proporzionalità inversa tra la percezione del calore e quella della competenza: se l’operatore esprime molto calore, il cliente lo percepisce come meno competente.

Dire cose come “mi dispiace, è capitato anche a ….” Induce nel cliente la sensazione di non essere preso sul serio.

Non basta chiedere “scusa”. Bisogna capire a fondo il problema ed essere in grado di elaborare diverse tipologie di risoluzione di esso.

I risultati saranno sicuramente migliori.

…Cosa ne pensate al riguardo? Siete d’accordo con la teoria di Singh? Provare per credere!

Sabrina Tabacchi

Condividi questo articolo

Quante volte vi è capitato di far arrabbiare un vostro cliente? O meglio, di fronteggiare un cliente insoddisfatto della vostra consulenza o servizio? Recentemente ho letto un articolo sulla rivista Harvard Business Review proprio su questo e devo dire che l’argomento mi ha fatto riflettere…

Solitamente, la prima regola del servizio clienti – se qualcosa va storto – è scusarsi.

Ma i clienti vogliono soluzioni, non scuse!

L’ideale sarebbe riuscire a concentrarsi per dimostrare quanto energico e creativo sia l’impegno che mettiamo nel cercare di risolvere la questione: è proprio da questo che dipende la soddisfazione del cliente.

In uno studio fatto da Jagdip Singh, di Case Western Reserve, è stato possibile osservare cosa succede esattamente quando un addetto al servizio clienti ha a che fare con un cliente insoddisfatto.

Da questo studio sono emerse due conclusioni principali:

  • chi dimostra grande empatia non ottiene buoni risultati in termini di soddisfazione del cliente (a maggior ragione se questo lavoro relazionale si protrae oltre i primi istanti della conversazione);
  • ai clienti non importa tanto la soluzione al problema, quanto il modo in cui ci si arriva!

Per spiegare questi risultati i ricercatori hanno attinto a quegli studio sulla leadership che evidenziano una proporzionalità inversa tra la percezione del calore e quella della competenza: se l’operatore esprime molto calore, il cliente lo percepisce come meno competente.

Dire cose come “mi dispiace, è capitato anche a ….” Induce nel cliente la sensazione di non essere preso sul serio.

Non basta chiedere “scusa”. Bisogna capire a fondo il problema ed essere in grado di elaborare diverse tipologie di risoluzione di esso.

I risultati saranno sicuramente migliori.

…Cosa ne pensate al riguardo? Siete d’accordo con la teoria di Singh? Provare per credere!

Sabrina Tabacchi

Condividi questo articolo

parola news con fogli di giornale
Parole d’eccellenza. E sull'eccellenza.

Parole d’eccellenza. E sull’eccellenza.

C’è qualcosa in cui pensate di eccellere? O meglio, sapete qual é il vostro talento?
rana che salta articolo Guido De Carli

A volte bisogna solo saltare. O forse no?

Oggi voglio raccontarvi una storia, per davvero.
SCEGLIERE DI SCEGLIERE, IN AZIENDA

SCEGLIERE DI SCEGLIERE, IN AZIENDA

Comprendere a fondo il valore del capitale umano presente in azienda e individuare le competenze necessarie alle risorse per affrontare le sfide future.
TUTTO SI TRASFORMA VELOCEMENTE … E I LEADER?

TUTTO SI TRASFORMA VELOCEMENTE … E I LEADER?

Manuale di sopravvivenza all'industria 4.0 (per Leader)
[QUICKEVOLUTION 2020]

[QUICKEVOLUTION 2020]

Ripartono le pause pranzo formative in modalità webinar con le nostre professioniste: Angela, Silvia, Laura e Sabrina!
"LA RISORSA UMANA, L’ANELLO DEBOLE DEL RISK MANAGEMENT"

“LA RISORSA UMANA, L’ANELLO DEBOLE DEL RISK MANAGEMENT”

Ci vediamo il 31 gennaio 2020 al Centro Esposizioni di Lugano, in occasione della fiera #SPATI!