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Non basta chiedere “scusa”

Quante volte vi è capitato di far arrabbiare un vostro cliente? O meglio, di fronteggiare un cliente insoddisfatto della vostra consulenza o servizio? Recentemente ho letto un articolo sulla rivista Harvard Business Review proprio su questo e devo dire che l’argomento mi ha fatto riflettere…

Solitamente, la prima regola del servizio clienti – se qualcosa va storto – è scusarsi.

Ma i clienti vogliono soluzioni, non scuse!

L’ideale sarebbe riuscire a concentrarsi per dimostrare quanto energico e creativo sia l’impegno che mettiamo nel cercare di risolvere la questione: è proprio da questo che dipende la soddisfazione del cliente.

In uno studio fatto da Jagdip Singh, di Case Western Reserve, è stato possibile osservare cosa succede esattamente quando un addetto al servizio clienti ha a che fare con un cliente insoddisfatto.

Da questo studio sono emerse due conclusioni principali:

  • chi dimostra grande empatia non ottiene buoni risultati in termini di soddisfazione del cliente (a maggior ragione se questo lavoro relazionale si protrae oltre i primi istanti della conversazione);
  • ai clienti non importa tanto la soluzione al problema, quanto il modo in cui ci si arriva!

Per spiegare questi risultati i ricercatori hanno attinto a quegli studio sulla leadership che evidenziano una proporzionalità inversa tra la percezione del calore e quella della competenza: se l’operatore esprime molto calore, il cliente lo percepisce come meno competente.

Dire cose come “mi dispiace, è capitato anche a ….” Induce nel cliente la sensazione di non essere preso sul serio.

Non basta chiedere “scusa”. Bisogna capire a fondo il problema ed essere in grado di elaborare diverse tipologie di risoluzione di esso.

I risultati saranno sicuramente migliori.

…Cosa ne pensate al riguardo? Siete d’accordo con la teoria di Singh? Provare per credere!


Sabrina Tabacchi – Head Hunter